Как узнаваемость бренда помогает улучшить удержание клиентов

Последнее изменение: 20.03.2020 Время чтения: 11 мин.

Когда вы хотите купить принтер, какая торговая марка приходит на ум в первую очередь? Xerox. Это самый известный и желанный бренд. Или, рассматривая покупку вездехода, какую марку вы в первую очередь рассматриваете? Конечно, сразу приходит в голову Jeep. Вы уловили суть, верно?

 

 

 

 

Это бренды, которые являются синонимами своей продукции. Их клиенты лояльны и неукоснительно покупают их продукцию. Как успешный бизнес, вы должны стремиться к такому уровню лояльности и признания.

 

Без базы постоянных клиентов невозможно построить такой мощный и узнаваемый бренд. Вот почему вы должны работать над удержанием текущих клиентов и укреплением капитала бренда.

 

Без лишних слов, давайте обсудим преимущества узнаваемости бренда и то, как это может улучшить удержание клиентов.

 

Привлечение клиентов и удержание клиентов

Один из самых распространенных мифов в бизнесе заключается в том, что если вы его построите, они придут и останутся . Но реальность такова, что если вы не заботитесь о построении отношений с клиентами , люди бросят вас в пользу другого бренда.

 

Спросите себя, достаточно ли вы делаете, чтобы удержать клиентов? По словам нашего генерального директора Марио Пешева , бренды не могут удержать своих клиентов по следующим причинам:

 

6 причин, почему брендам не удается удержать клиентов

 

Отсутствие долгосрочного плана : с того момента, как вы присоединились к клиенту, у вас должно быть долгосрочное видение отношений. Чем больше вы увеличиваете пожизненную ценность клиента , тем более прибыльным он будет для вашего бизнеса.

Слабый таргетинг : не каждый клиент является постоянным клиентом. Ваши лучшие клиенты — это те, которым ваш продукт / услуга будет требоваться в долгосрочной перспективе.

Плохая бизнес-модель : слабая и неприбыльная бизнес-модель оттолкнет потенциальных клиентов.

Низкое качество работы : когда клиенты недовольны вашим обслуживанием и качеством продукции, они, скорее всего, уйдут от вас к вашим конкурентам, вот и все.

Отсутствие оригинального ценностного предложения : предложить что-то оригинальное потенциальным клиентам — не проблема.

Операционные проблемы : любое недопонимание или задержка продукта могут привести к тому, что ваши клиенты откажутся от вашей услуги.

 

 

 

Конечно, новых клиентов более чем необходимо. Однако сохранение существующих имеет решающее значение. Вот почему:

 

Повышенный коэффициент конверсии : если клиенты доверяют вашему бренду, они будут продолжать использовать ваш продукт.

Меньшие расходы : чем меньше времени и денег вы тратите на привлечение новых клиентов, тем прибыльнее будут ваши кампании по удержанию. Не будем забывать, что для привлечения новых клиентов требуется в шесть раз больше инвестиций, чем для удержания существующих.

Больше возможностей : что лучше — постоянно искать потенциальных клиентов или улучшать качество обслуживания клиентов? Где можно улучшить? Достаточно ли вы оправдываете ожидания пользователей? Спрашивайте отзывы и улучшайте то, что вы предлагаете.

Больше прибыли : 80% вашего будущего дохода будет составлять 20% ваших текущих клиентов . Удерживать клиентов не только дешевле, но и выгоднее для вашего бренда, так как прибыль увеличивается на 25-95% в результате увеличения удержания на 5% .

Преимущества положительной узнаваемости бренда

Чашка Starbucks крупным планом

 

Поскольку конкуренция очень высока, положительная узнаваемость бренда может принести вашей компании следующие преимущества:

 

Больше дохода

Люди не выберут ваш продукт, если не знают, что вы существуете. Вот почему узнаваемость бренда играет важную роль в потоке ваших доходов. Как только люди знакомятся с вашим брендом и вашим продуктом, начинается путешествие пользователя.

 

 

Поймите, к чему ведет хороший брендинг

 

На 31% выше доходность для акционеров.

Рост в 3 раза выше, чем у компаний-конкурентов.

Рост выручки на 31% за три года.

Большая доля рынка

Повышая узнаваемость вашего бренда, вы также увеличиваете долю рынка своей компании. Когда клиенты узнают вас, ваша конкурентная позиция на рынке лучше, ваши конкуренты должны последовать их примеру.

READ  Как создать индивидуальность вашего бренда

 

Лучшая чистая оценка промоутера

Потребности торговых площадок постоянно развиваются, и восприятие пользователей следует за ними. Вот почему вы должны постоянно развивать свою стратегию брендинга. Следовательно, оценка и улучшение показателя Net Promoter Score (NPS) — это то, что должно стать обычным делом в вашем подходе.

 

Регулярно опрашивая своих клиентов, отслеживать показатель NPS будет намного проще. Если оценка улучшается, значит, ваш брендинг работает!

 

Построение более крепких отношений

Как и любые другие отношения в жизни, отношения с клиентами требуют приверженности и внимания к деталям. Не все кончено, когда вы «закрыли сделку». Это не секс на одну ночь.

 

Фактически, брендинг — это установление серьезных и эмоциональных связей между вашей компанией и клиентами, в которых обе стороны должны быть счастливы:

 

Клиенты : они сталкиваются с проблемой, благодарны за преимущества, которые вы предоставляете, и за качество обслуживания клиентов, направляют вас к другим потенциальным клиентам и регулярно платят за ваш продукт / решение.

Бренд : вы должны предлагать необычные решения проблем своих клиентов. Как бренд, вам также необходимо прозрачно общаться и быть на 100% ориентированным на потребности вашего клиента.

Как влиятельные бренды создают прочные связи

Самые влиятельные онлайн-бренды серьезно относятся к своим отношениям со своими клиентами. Они сосредоточены на потребностях своих клиентов и при этом занимают самую высокую долю рынка в своей нише.

 

 

 

Как один из величайших мировых брендов спортивной одежды, Nike знает, как создать эмоциональную связь с людьми с самого начала. Развернув хорошо продуманные маркетинговые кампании , компания Nike стала героем спортсмена!

 

 

Все дело в том, чтобы побудить потребителей « просто сделать это » и искоренить крошечный голос в их головах, говорящий, что что-то невозможно.

 

 

Эта эмоциональная связь между брендом и его покупателями не всегда сразу способствует продвижению одежды для тренировок. Вместо этого бренд Nike вращается вокруг повествования и образа жизни спортсмена. Nike поощряет их, и, следовательно, спортсмены связывают стремление к совершенству с одеждой.

 

Следовательно, прогнозируемый рост на 34 миллиарда долларов только в этом году является хорошим показателем того, что бренд ценит долгосрочные отношения с клиентами.

 

Улучшение взаимодействия с клиентами

Вовлеченность имеет решающее значение для повышения узнаваемости вашего бренда и удержания клиентов. Те дни, когда рекламный щит на шоссе и несколько рекламных объявлений, напоминающих клиентам о вашем существовании, прошли. Сегодня вам нужно зажечь взаимодействие и постоянно инвестировать в него.

 

Когда вы инвестируете в взаимодействие , вы даете слово своим клиентам, что всегда будете приносить пользу, что помогает вам посеять семена лояльности и удержания клиентов. Чем больше клиенты взаимодействуют с вашим брендом, тем выше шансы, что они останутся с вашим продуктом / услугой.

 

Вот несколько проверенных способов добиться этого:

 

ОПРЕДЕЛИТЕ ИДЕНТИЧНОСТЬ ВАШЕГО БРЕНДА

Когда у вас есть определенная идентичность бренда , взаимодействовать с целевыми клиентами намного удобнее. Люди должны чувствовать, что они взаимодействуют с человеком, стоящим за брендом, а не с корпоративной машиной, которая просто хочет их денег. Что еще более важно, ваши клиенты должны разделять голос бренда и каким-то образом подружиться с вашим брендом.

 

Идентичность и голос вашего бренда должны присутствовать во всем, что вы делаете, с точки зрения контента и клиентского опыта. Возьмем , к примеру, интернет-магазин косметики и модной одежды ASOS .

 

Фирменный стиль веб-сайта Asos

 

Молодость и шикарная индивидуальность бренда просачиваются на каждой странице, в каждом фрагменте контента и в одежде, с которой они связаны. Каждое слово, которое они используют, также имеет отношение к их личности.

READ  Графический дизайн

 

ПЕРСОНАЛИЗИРУЙТЕ ОБЩЕНИЕ

Персонализация важна для любой стратегии удержания клиентов. А когда дело доходит до взаимодействия с клиентами, нет лучшей стратегии, чем индивидуальный подход. Персонализированное взаимодействие увеличивает шансы на привлечение клиентов.

 

Например, Starbucks поддерживает взаимодействие через мобильное приложение. У бренда отличная система вознаграждений, позволяющая клиентам настраивать свои заказы через приложение.

 

Кроме того, компания использует информацию своих клиентов, а именно историю покупок и местоположение пользователя, чтобы максимально персонализировать их общение.

 

Экран приложения Starbucks Rewards

Источник: Google Play

 

РАССКАЗЫВАЕТ УСПЕШНЫЕ ИСТОРИИ

Когда ваши клиенты видят успешную историю, они знают, что являются частью бренда и сообщества, которое больше, чем просто обмен сообщениями о продажах и прибылью. Люди больше вовлекаются, когда видят пользовательский контент , и это повышает их доверие к бренду.

 

Например, BMW постоянно делится фотографиями владельцев автомобилей.

 

 

Или ASOS определяет персонализацию и пользовательский контент, размещая фотографии покупателей в своей одежде.

 

Повышение доверия клиентов к бренду

Доверие — это все в бизнесе. По словам Эдельмана , люди доверяют компаниям больше, чем правительствам. Чем больше они верят в вас, тем выше их приверженность вашему продукту и тем больше они будут рекомендовать ваши продукты другим потенциальным покупателям.

 

Если вы хотите повысить доверие к своему бренду и сохранить самых ценных клиентов , вам следует сделать следующее:

 

ПРОЗРАЧНОЕ ЦЕННОСТНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ

Ценностное предложение создает или разрушает доверие клиентов к вашему бизнесу. Это обещание, которое вы даете своим клиентам, и вы должны его сдержать. При формировании UVP будьте реалистичны и, что более важно, прозрачны для ваших клиентов. Подумайте, что представляет собой ваш продукт, для кого он предназначен и почему он полезен.

 

Понятно, кто является целевым рынком, выгоды выражены лаконично, а переходы на главной странице плавные.

 

СОСРЕДОТОЧЬТЕСЬ НА КАЧЕСТВЕ ВАШЕГО КОНТЕНТА

Создание качественного контента по мере того, как вы строите свой бренд и увеличиваете доверие клиентов, — это легкая задача. Когда ваш бизнес прочно занял лидирующие позиции в своей отрасли, а ваш контент помогает клиентам решать их проблемы, это доверие может еще больше укрепиться.

 

Не используйте жаргонизмы : в вашей отрасли существует множество модных словечек и сокращений, с которыми большинство клиентов не знакомо. Если вы заметили, что эти термины не работают с вашей аудиторией, удалите их из своего контента.

Напишите тематические исследования : при создании и надлежащем продвижении тематические исследования могут стать отличным способом проверить качество контента, который вы доставляете.

Имейте согласованные сообщения : несоответствия в том, как вы продвигаете свой продукт и как вы создаете свой контент, могут негативно повлиять на восприятие вашего бренда клиентами. Старайтесь поддерживать единое сообщение бренда.

Выполняйте свои обещания : самое главное, выполняйте свои обещания, и в результате вы сохраните своих клиентов.

ОБЕСПЕЧЬТЕ ОТЛИЧНЫЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ

Клиентский опыт имеет решающее значение для каждого бренда, и это то, что отличает бизнес. Ваши клиенты заслуживают индивидуального подхода к работе с клиентами, который показывает им, как много они значат для вашего бренда.

 

 

Гуманизация вашего бренда

Бизнес создается и управляется людьми, верно? Ну хотя бы до тех пор, пока машины не возьмут верх.

 

Шутки в сторону, мы все люди, и ваши клиенты хотят чувствовать, что они покупают у людей. Как люди, они хотят видеть вас, понимать вас, слышать вас и чувствовать идентичность вашего бренда. Итак, если вы хотите сохранить клиентов, примите во внимание следующее:

 

ПРЕДСТАВЬТЕ ЛЮДЕЙ, СТОЯЩИХ ЗА ВАШИМ БРЕНДОМ

Как мы уже упоминали ранее, люди любят общаться с людьми. Вот почему, чтобы повысить вовлеченность и удержать клиентов, вам нужно показать им, что вы можете решить их проблемы.

READ  Дизайн для успеха: 4 элемента фирменного стиля

 

Например, на нашем веб-сайте есть страница « Наша команда», где каждый может прочитать о наших сотрудниках и их командных ролях.

 

Вы также можете поделиться историями сотрудников в социальных сетях со своей целевой аудиторией. Они привлекательны как для клиентов, так и для потенциальных сотрудников.

 

ВЗАИМОДЕЙСТВУЙТЕ КАК МОЖНО БОЛЕЕ ЧЕЛОВЕЧНО

Слушайте своих клиентов и регулярно общайтесь с ними. Нет ничего более человечного, чем это. Мотивируйте их рассказывать вам свои истории и свой опыт работы с вашим брендом. Спросите их, есть ли еще что-нибудь, что они хотели бы увидеть. Сделайте своих клиентов неотъемлемой частью вашей компании.

 

При взаимодействии в социальных сетях помните следующее:

 

Взаимодействуйте с уважением, как с другом.

Признайте свои ошибки и будьте скромными в общении.

Немедленно отвечайте на комментарии и сообщения. Будьте настойчивы, внимательны и, прежде всего, полезны в социальных сетях.

Продолжай слушать. Только тогда вы сможете адекватно ответить.

Постепенно повышайте лояльность клиентов

 

Постоянные клиенты — это постоянные клиенты. Наличие людей, которые возвращаются снова, имеет важное значение для успеха вашего бренда. Они помогут вам развивать свой бренд и увеличивать прибыль.

 

Однако удерживать лучших клиентов — это не прогулка по парку. Это постепенный процесс, который не происходит в одночасье.

 

Бренды с наибольшей лояльностью — это те, которые считают, что пожизненная ценность клиента начинается с момента, когда они узнают о бренде.

 

Люди больше не просто выбирают продукт или услугу. Они хотят с самого начала получить индивидуальный и комфортный опыт работы с брендом.

 

Вот несколько методов, которые могут быть эффективными для сохранения лояльности к бренду:

 

ПРЕДВИДЕТЬ CHURNS

Вы знаете, как говорится, профилактика — лучшее лекарство. Прежде чем клиент решит уйти, часто возникают предупреждающие сигналы, на которые необходимо обратить внимание, например, несогласованные модели поведения, недостаточное использование продукта и частые запросы в службу поддержки.

 

Например, если у вас есть магазин электронной коммерции с программным обеспечением для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), вы сможете предвидеть отток намного быстрее. Вы можете отслеживать модели покупок каждого клиента и знать, не купил ли кто-то. Если клиенты непоследовательны в своих покупках, они могут подумать о ваших конкурентах.

 

 

ВКЛЮЧИТЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ

Возможно, лучший способ повысить лояльность — вознаградить самых ценных клиентов. В конце концов, более 70% мужчин и женщин говорят, что они остались бы с брендом, если бы им предложили хорошую сделку лояльности. Когда ваши клиенты чувствуют себя ценными, они всегда выбирают ваш бренд.

 

НАПОМНИТЕ СВОИМ КЛИЕНТАМ

В наши дни люди подписываются на всевозможные продукты и довольно часто забывают, что зарегистрировались для получения услуги или подписки. Вот почему рекомендуется связаться с ними по электронной почте или в уведомлении с предложением, от которого они не могут устоять.

 

Заключение

В итоге лучшее, что вы можете сделать для одновременного повышения узнаваемости вашего бренда и удержания клиентов, — это предоставлять качественные услуги и быть честными со своими клиентами. Когда они доверяют вам, ваша компания тоже будет расти, и ваш бренд будет выделяться в процессе.

 

Помните, что удержание клиентов — это трудоемкий процесс. Но это полезно, спросите у лучших брендов. Когда вы знаете свои бизнес-цели и ориентируетесь на них вместе со своими клиентами, шансы на повышение узнаваемости бренда и лояльности клиентов намного выше.

Related Posts